Tratar con la atención al cliente en cualquier empresa a menudo se siente como un ejercicio de frustración e inutilidad. A menudo debe comunicarse con la empresa varias veces o hablar con una gran cantidad de representantes diferentes para solucionar el problema. Ahora Verizon está buscando mejorar la experiencia de apoyo mediante el uso de personas y IA.

El martes, el transportista reveló varios cambios en su proceso de soporte, todos diseñados con un objetivo en mente. Los clientes solo necesitan comunicarse con el soporte de Verizon una vez, y la compañía se asegurará de que el problema se resuelva a partir de ahí.

1. Asistente de IA

Un asistente de IA manejará llamadas de soporte más comunes y simples. Si solo desea renovar su servicio, activar un PIN o solucionar un dispositivo, puede recurrir a la IA 24/7 en lugar de esperar en espera un representante de soporte. Por supuesto, trabajar con IA puede ser molesto si no puede entender su problema. Eso nos lleva al siguiente cambio.

2. Campeón del cliente

Para problemas más complejos, un «campeón de clientes» dedicado tomará posesión como parte de un tipo de apoyo personalizado. Con la ayuda con AI de Google Gemini, ese campeón lo actualizará sobre el estado de su problema a través del método de su elección: devolios, mensajes de texto o actualizaciones en la aplicación My Verizon. El objetivo es mantenerlo al tanto hasta que el problema esté completamente resuelto.

Bajo un nuevo programa de capacitación «Valu», los campeones de Verizon se especializarán en un producto o marca en lugar de luchar por aprenderlos a todos. Asignados a tipos específicos de problemas de soporte, deberían tener la experiencia necesaria para diagnosticar y resolver el problema de manera más efectiva.

3. Atención al cliente en vivo 24/7

A continuación, Verizon presenta la atención al cliente en vivo 24/7. Los agentes en vivo estarán disponibles en cualquier momento del día o de la noche para hablar o charlar con usted sobre su problema.

Su tienda local de Verizon será otra fuente de soporte. En los últimos dos años, la compañía ha abierto casi 400 nuevas tiendas minoristas en los EE. UU. Con el 93% de la población ahora dentro de los 30 minutos de una tienda de Verizon, el transportista quiere que los clientes tengan un acceso rápido y conveniente al soporte en persona.

4. Mejoró mi aplicación Verizon

Además, la aplicación My Verizon se ha mejorado en un esfuerzo por proporcionar cualquier cosa que pueda necesitar. Disponible para Android e iOS, la aplicación le permite registrarse para convertirse en un cliente de Verizon, administrar las actualizaciones del teléfono, agregar nuevas líneas, verificar su uso móvil, ver y pagar su factura, y encontrar una tienda cercana.

Con la asistencia con IA, también puede consultar cualquier ahorro en su factura, aprovechar varias ventajas y saltar sobre nuevas ofertas y promociones. Además, la aplicación proporciona consejos de solución de problemas para diferentes problemas y formas directas de contactar a la atención al cliente.

Muchos clientes móviles se confunden tratando de elegir qué teléfono comprar o qué plan de comprar.

Con eso en mente, Verizon está lanzando una versión beta de un nuevo asistente de compras de IA en su Sitio web de escritorio inalámbrico total. Diseñado para involucrarlo en una conversación, este «Shopbot» intentará guiarlo a través del proceso de elegir un teléfono nuevo, seleccionar el plan correcto y luego completar la compra.

5. Correo electrónico del CEO de Verizon Consumer

¿Qué pasa si todavía te encuentras con dificultades de soporte?

Bueno, ¿sabe esa opción en la que tiene ganas de contactar al presidente o al CEO de la empresa? Eso es justo lo que está haciendo Verizon. Sowmyanarayan Sampath, CEO de Verizon Consumer, está invitando a cualquier cliente cuya experiencia se queda corta para enviarle un correo electrónico a s.sampath@verizon.com. Esperemos que tenga una manera de administrar su correo electrónico, ya que es probable que sea una bandeja de entrada llena de gente.

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