Nice, un proveedor l铆der de Center de Contact como Service (CCAAS) Solutions, anunci贸 hoy su nueva marca. La compa帽铆a se ha renunciado a Niza, y uno de los muchos factores que impulsan este cambio de marca es enfatizar la ‘inteligencia’ (un sello distintivo de la IA) en las conversaciones de los clientes, con ‘I’ marcado en mayores l铆mites para destacar.
Durante una reuni贸n de analista exclusivo, el equipo de liderazgo de la compa帽铆a tambi茅n anunci贸 que la nueva marca enfatizar谩 el toque humano.
El 茅nfasis en el tacto humano es notable porque la compa帽铆a quiere reposicionarse de ser un proveedor l铆der de CCAA para una compa帽铆a de IA bajo el liderazgo del nuevo CEO, Scott Russell. Dado ese cambio, la referencia y el 茅nfasis en el tacto humano son particularmente importantes. Como AI se adopta r谩pidamente, muchos l铆deres empresariales consideran principalmente una herramienta para eliminar a los empleados en los departamentos comerciales, donde las actividades existentes manejadas por los humanos son la transici贸n a los agentes de IA.
La realidad, por supuesto, es muy diferente para la mayor铆a de los l铆deres empresariales que ahora han implementado capacidades de IA y las han ajustado para impulsar el retorno de la inversi贸n. Si bien la IA es adecuada para ejecutar tareas repetitivas de manera eficiente y rentable, tambi茅n proporciona capacidades de generaci贸n de c贸digo y contenido decentes. Sin embargo, los desaf铆os de alucinaci贸n siguen siendo un tal贸n de AI de AII. Para minimizar y abordar los problemas de alucinaci贸n, las empresas ahora necesitan a los humanos para pasar tiempo revisando contenido y flujos de trabajo generados por IA.
Este requisito, a su vez, cambia los costos laborales de los empleados que ejecutan tareas para supervisar las m谩quinas que ejecutan tareas, al igual que lo que sucedi贸 en las f谩bricas durante los primeros d铆as de la revoluci贸n industrial. Tambi茅n existe el potencial de costos operativos para abordar el impacto comercial de las alucinaciones de IA. Un ejemplo popular es que se requiere que Air Canada pague los da帽os a los clientes debido a las alucinaciones, adem谩s del efecto en la marca de la compa帽铆a por una cobertura generalizada del evento.
Entonces, si bien Niza empodera a los l铆deres empresariales con automatizaci贸n, IA generativa e IA de agente para ejecutar procesos de experiencia del cliente, tambi茅n parece reconocer y aprovechar el lado humano de la IA. Ese enfoque se trata de empoderar a los empleados con capacidades de IA en el momento adecuado para ayudarlos a hacer su trabajo de manera m谩s efectiva.
A medida que se acelera el ritmo de cambio comercial, se espera que los empleados hagan m谩s con menos con menos, los empleados de AI-A-IN se volver谩n m谩s cruciales para que las empresas minimicen el riesgo de alucinaciones y logren sus objetivos, ya sea que estos objetivos est茅n mejorando la satisfacci贸n del cliente, la reducci贸n de los tiempos de manejo o los ingresos de crecientes de la compa帽铆a.
A medida que el buen traza para reposicionar su marca como una compa帽铆a de IA, es fundamental que el liderazgo de la compa帽铆a defina y luego comparta su segmento 煤nico de IA. Muchos proveedores de tecnolog铆a se est谩n posicionando como compa帽铆as de IA, y algunos se centran en ciberseguridad, gesti贸n de capital humano, contabilidad, servicio al cliente, ventas, marketing y m谩s.
Como la compa帽铆a utiliza su nueva marca para posicionarse como una compa帽铆a de IA, ser谩 importante proporcionar a los compradores de tecnolog铆a actuales y potenciales una comprensi贸n clara de su especialidad de IA (fortalezas, legado y hoja de ruta). Dado el enfoque de la compa帽铆a en expandirse de CCAA a ser una compa帽铆a de IA, no ser铆a sorprendente ver a Niza el impulso para las adquisiciones en espacios adyacentes, incluida la oficina posterior, la efectividad de las ventas, la efectividad de marketing, el comercio minorista y el comercio electr贸nico, todos los cuales est谩n estrechamente vinculados a su experiencia m谩s amplia del cliente (CX) y ser铆a un ajuste natural para una compa帽铆a CX-First AI.
