La semana pasada, asist铆 a Nice Interactions 2025, un evento de la industria de la experiencia del cliente que re煤ne a casi 3.000 CX, centro de contacto, operaciones y l铆deres de TI de todo el mundo. Como Nice es un proveedor l铆der de soluciones de CX y Center Center, el evento se centr贸 en c贸mo los l铆deres empresariales est谩n modernizando sus estrategias de atenci贸n al cliente y de participaci贸n y cu谩n agradable est谩 ayudando a facilitar esa transformaci贸n.
En el evento, los l铆deres de la compa帽铆a, los clientes de la marquesina y los socios tecnol贸gicos mostraron cu谩n agradable est谩 remodelando las interacciones de servicio a trav茅s de la automatizaci贸n inteligente, el dise帽o emp谩tico y un ecosistema conectado. El mensaje general era que la IA no se trata solo de la productividad, se trata de mejorar los resultados humanos a escala.
El reciente cambio de marca de Nice refuerza este cambio. La compa帽铆a se ha reposicionado no solo como proveedor de tecnolog铆a sino como una plataforma CX AI para impulsar los resultados comerciales centrados en el humano y los negocios. La nueva marca enfatiza el 芦lado humano de la IA禄, un concepto central que fue central en cada nota principal ejecutiva, una historia de 茅xito del cliente y una discusi贸n 1-1 durante todo el evento.
Liderazgo
Las interacciones de este a帽o fueron el primer evento de usuario para el nuevo CEO de la compa帽铆a, Scott Russell. Las conversaciones de Russell con la comunidad de analistas antes del evento, junto con sus presentaciones en el escenario y en persona, exhibieron que tiene una comprensi贸n profunda y una visi贸n clara del espacio CX en la era de la IA.
Al tim贸n de Russell, la mensajer铆a de Niza se centra en el lado pr谩ctico (y real) de la IA versus la exageraci贸n. Es f谩cil para los proveedores de tecnolog铆a, especialmente aquellos en el servicio al cliente y al espacio CX, perseguir la exageraci贸n de la IA mediante la promesa de la automatizaci贸n y el reemplazo de trabajadores de extremo a extremo prometedor. Niza es tomar el camino m谩s dif铆cil pero transparente, establecer expectativas realistas en el uso y los beneficios de la IA, y centrarse en la conducci贸n de la IA los resultados medibles a trav茅s de casos de uso pr谩cticos.
Cxone mPower como orquestador de relaci贸n
Barry Cooper, presidente de CX Americas, comparte que un pilar clave de la estrategia de productos de NICE es Cxone MPower. Esta plataforma nativa de AI est谩 dise帽ada para orquestar experiencias completas de los clientes que abarcan todos los canales, departamentos y dispositivos, en lugar de solo interacciones aisladas. Con m谩s de 6,000 usuarios activos, la automatizaci贸n de MPower juntos, orquestaci贸n de flujo de trabajo, habilitaci贸n de agentes e inteligencia en tiempo real.
La plataforma est谩 creada para evolucionar c贸mo las organizaciones se involucran con los clientes, cambiando del soporte basado en tareas, como apertura y cierre de boletos, a un servicio proactivo e inteligente a trav茅s del viaje del cliente.
Anuncios de productos
Dos de los aspectos m谩s destacados de productos m谩s importantes en las interacciones fueron los agentes MPower y el escritorio MPower, cada uno marcando un paso significativo en la aplicaci贸n pr谩ctica de IA para Enterprise CX.
Los agentes de MPower son trabajadores digitales con IA que usan razonamiento, contexto e intenci贸n comercial de completar tareas de extremo a extremo dentro de las barandillas operativas definidas. En lugar de simplemente surgir conocimiento o responder consultas, estos agentes pueden resolver flujos de trabajo en el frente y la oficina administrativa. Esto brinda a las organizaciones una ruta escalable y de bajo c贸digo a la automatizaci贸n que aumenta, no reemplaza, agentes humanos.
En el evento, particip茅 en una sesi贸n de laboratorio de IA donde vi a varios usuarios de Niza usar Mpower Agent para construir sus propios agentes de IA en cuesti贸n de minutos. El producto es un cambio importante para empoderar a los usuarios comerciales con conocimiento t茅cnico limitado o nulo para construir de manera r谩pida y eficiente agentes de IA para ejecutar numerosos flujos de trabajo.
Mientras tanto, MPower Desk est谩 dise帽ado para optimizar y unificar las operaciones de oficina frontal y de back-office en un solo espacio de trabajo: el escritorio del agente. La compa帽铆a se帽al贸 que el producto est谩 dise帽ado para ayudar a los equipos a priorizar, organizar y resolver las solicitudes de servicio de manera m谩s eficiente. Mpower Desk representa la visi贸n de Niza de la orquestaci贸n de servicio sin problemas, donde CX ya no est谩 aislado al centro de contacto, sino que se integra en los departamentos y las funciones comerciales. Tambi茅n es fundamental tener en cuenta que MPower Desk proporciona a las empresas la capacidad de conectar todos los datos internos de clientes y operativos. Este es un paso importante hacia la mejora de la higiene de datos, que es muy necesario para generar resultados de IA precisos y efectivos.
Juntas, estas innovaciones reflejan los esfuerzos de Niza para hacer que la IA no solo sea inteligente sino impactantes y f谩ciles de implementar a escala.
El ecosistema de la asociaci贸n extiende el alcance empresarial
Niza reforz贸 el papel cr铆tico de las asociaciones para expandir el impacto de su plataforma en toda la empresa. Con la vasta experiencia del nuevo CEO en el espacio empresarial, NICE est谩 agregando y ampliando r谩pidamente sus asociaciones para impulsar el crecimiento y el impulso empresarial.
ServiceNow Partnership presenta una integraci贸n llave en mano entre la plataforma de gesti贸n de servicios CXONE y ServiceNow. Esto permite a las organizaciones conectar los flujos de trabajo del servicio al cliente en la oficina frontal y backle, proporcionando visibilidad y capacidad de acci贸n en ambos lados de la operaci贸n. Es un paso estrat茅gico que permite a las organizaciones unir CRM, gesti贸n de casos y tareas operativas dentro de una experiencia conectada.
La colaboraci贸n de Niza con AWS trae Cxone MPower al mercado de AWS, simplificando el acceso a las herramientas de IA de grado empresarial de AWS para los clientes que ya operan dentro de los entornos de AWS. Esta asociaci贸n es fundamental para acelerar los ciclos de adquisici贸n y despliegue, especialmente para las empresas que escalan las iniciativas de IA en m煤ltiples regiones o divisiones.
La asociaci贸n con Snowflake respalda el creciente enfoque de NICE en la extensibilidad de los datos e inteligencia. Al integrarse con la nube de datos de Snowflake, NICE permite a las empresas enchufar fuentes de datos externas a CXOne MPower. Esto mejora el rendimiento del modelo de IA, proporciona an谩lisis m谩s profundos y admite la observabilidad de toda la empresa. Asegura que las decisiones de IA no se tomen de forma aislada, pero sean informadas por el contexto en tiempo real y de m煤ltiples fuentes. Dado que la mayor铆a de los l铆deres de CX y Center de contacto a煤n carecen de datos conectados que forman la base de la preparaci贸n AI, esta asociaci贸n es un paso crucial para ayudar a los l铆deres empresariales a abordar los desaf铆os de gesti贸n de datos en la edad de CX habilitado para la AI.
Juntas, estas asociaciones se elevan bien de una soluci贸n independiente a una capa conectada en el ecosistema de TI empresarial, capaz de unificar datos, flujos de trabajo y operaciones de servicio.
Los clientes muestran el plan para la adopci贸n de AI
Tambi茅n en el evento lideraron marcas globales que comparten ejemplos concretos de c贸mo usan NICE para impulsar sus actividades de CX y Center de contacto:
- Disney destac贸 la complejidad del mundo real de la IA, enfatizando la privacidad, el cumplimiento y la necesidad de una fuerte gesti贸n del cambio.
- Walmart Proveedores de CX consolidados bajo agradable para simplificar la infraestructura e impulsar la innovaci贸n. Un programa piloto en M茅xico que usa WhatsApp para el chat del cliente mostr贸 c贸mo la implementaci贸n de IA a peque帽a escala genera confianza.
- Carnaval Reino Unido Comenz贸 su viaje con tecnolog铆a fundamental y ahora se est谩 expandiendo a copilotos de IA y automatizaci贸n. Su comida para llevar: tratar la IA como una nueva contrataci贸n: capacitarla, guiarlo y gestionar las expectativas.
- Charles Schwab compartieron c贸mo se trasladaron de soluciones de puntos fragmentadas a una plataforma Niza unificada (CXOne) para ganar agilidad, velocidad al mercado y escalabilidad.
AI pr谩ctica y proactiva que impulsa los resultados
Nice diferencia sus copilotos haci茅ndolos proactivos, no reactivos. Estos asistentes de IA para agentes, supervisores y l铆deres empresariales escuchan activamente, sugieren los pr贸ximos pasos e incluso act煤an. A trav茅s de la solicitud inversa, los agentes pueden mejorar el comportamiento futuro de la IA al proporcionar retroalimentaci贸n despu茅s de cada interacci贸n. Las caracter铆sticas como los avatares de voz y la supresi贸n de ruido de fondo tambi茅n son opciones para usuarios agradables que buscan mejorar la calidad de las llamadas para una experiencia de cliente y agente m谩s perfecta.
Niza tambi茅n exhibi贸 SmarTreach, su soluci贸n proactiva de compromiso saliente, que se basa en las capacidades adquiridas a trav茅s de su adquisici贸n de Livevox en 2023. Junto con Mpower Desk, Proactive OutBound es un habilitador clave para las empresas para abordar CX no solo como un conjunto de canales, sino como un sistema de acciones interconectadas y resultados.
Control de llave
- Nice’s Rebrand Refleja un cambio hacia la IA que es emp谩tico, explicable e incrustado en c贸mo funcionan las personas.
- Cxone mpower es m谩s que una plataforma. Es una base para la transformaci贸n del servicio basada en resultados.
- Agentes de mPower y escritorio mPower Demuestre cu谩n agradable es producir IA de manera escalable, medible y amigable para los humanos.
- Asociaciones empresariales Con ServiceNow, AWS y Snowflake muestran que Niza no es solo una soluci贸n de centro de contacto; Est谩 evolucionando a una soluci贸n de IA empresarial dise帽ada para el panorama CX inteligente en constante cambio de hoy.
Las conversaciones en las interacciones han dejado en claro que, si bien muchos l铆deres empresariales tienen la tarea de experimentar y usar IA, ahora hay expectativas claras para que la tecnolog铆a impulse resultados medibles y significativos. Esos resultados est谩n m谩s all谩 del control de costos, pero se extienden para mejorar la calidad y la consistencia de las interacciones del cliente mediante el uso de la tecnolog铆a para elevar las experiencias humanas, incluidas las de los clientes y los empleados.
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