La semana pasada, asistí a Nice Interactions 2025, un evento de la industria de la experiencia del cliente que reúne a casi 3.000 CX, centro de contacto, operaciones y líderes de TI de todo el mundo. Como Nice es un proveedor líder de soluciones de CX y Center Center, el evento se centró en cómo los líderes empresariales están modernizando sus estrategias de atención al cliente y de participación y cuán agradable está ayudando a facilitar esa transformación.

En el evento, los líderes de la compañía, los clientes de la marquesina y los socios tecnológicos mostraron cuán agradable está remodelando las interacciones de servicio a través de la automatización inteligente, el diseño empático y un ecosistema conectado. El mensaje general era que la IA no se trata solo de la productividad, se trata de mejorar los resultados humanos a escala.

El reciente cambio de marca de Nice refuerza este cambio. La compañía se ha reposicionado no solo como proveedor de tecnología sino como una plataforma CX AI para impulsar los resultados comerciales centrados en el humano y los negocios. La nueva marca enfatiza el «lado humano de la IA», un concepto central que fue central en cada nota principal ejecutiva, una historia de éxito del cliente y una discusión 1-1 durante todo el evento.

Liderazgo

Las interacciones de este año fueron el primer evento de usuario para el nuevo CEO de la compañía, Scott Russell. Las conversaciones de Russell con la comunidad de analistas antes del evento, junto con sus presentaciones en el escenario y en persona, exhibieron que tiene una comprensión profunda y una visión clara del espacio CX en la era de la IA.

Al timón de Russell, la mensajería de Niza se centra en el lado práctico (y real) de la IA versus la exageración. Es fácil para los proveedores de tecnología, especialmente aquellos en el servicio al cliente y al espacio CX, perseguir la exageración de la IA mediante la promesa de la automatización y el reemplazo de trabajadores de extremo a extremo prometedor. Niza es tomar el camino más difícil pero transparente, establecer expectativas realistas en el uso y los beneficios de la IA, y centrarse en la conducción de la IA los resultados medibles a través de casos de uso prácticos.

Cxone mPower como orquestador de relación

Barry Cooper, presidente de CX Americas, comparte que un pilar clave de la estrategia de productos de NICE es Cxone MPower. Esta plataforma nativa de AI está diseñada para orquestar experiencias completas de los clientes que abarcan todos los canales, departamentos y dispositivos, en lugar de solo interacciones aisladas. Con más de 6,000 usuarios activos, la automatización de MPower juntos, orquestación de flujo de trabajo, habilitación de agentes e inteligencia en tiempo real.

La plataforma está creada para evolucionar cómo las organizaciones se involucran con los clientes, cambiando del soporte basado en tareas, como apertura y cierre de boletos, a un servicio proactivo e inteligente a través del viaje del cliente.

Anuncios de productos

Dos de los aspectos más destacados de productos más importantes en las interacciones fueron los agentes MPower y el escritorio MPower, cada uno marcando un paso significativo en la aplicación práctica de IA para Enterprise CX.

Los agentes de MPower son trabajadores digitales con IA que usan razonamiento, contexto e intención comercial de completar tareas de extremo a extremo dentro de las barandillas operativas definidas. En lugar de simplemente surgir conocimiento o responder consultas, estos agentes pueden resolver flujos de trabajo en el frente y la oficina administrativa. Esto brinda a las organizaciones una ruta escalable y de bajo código a la automatización que aumenta, no reemplaza, agentes humanos.

En el evento, participé en una sesión de laboratorio de IA donde vi a varios usuarios de Niza usar Mpower Agent para construir sus propios agentes de IA en cuestión de minutos. El producto es un cambio importante para empoderar a los usuarios comerciales con conocimiento técnico limitado o nulo para construir de manera rápida y eficiente agentes de IA para ejecutar numerosos flujos de trabajo.

Mientras tanto, MPower Desk está diseñado para optimizar y unificar las operaciones de oficina frontal y de back-office en un solo espacio de trabajo: el escritorio del agente. La compañía señaló que el producto está diseñado para ayudar a los equipos a priorizar, organizar y resolver las solicitudes de servicio de manera más eficiente. Mpower Desk representa la visión de Niza de la orquestación de servicio sin problemas, donde CX ya no está aislado al centro de contacto, sino que se integra en los departamentos y las funciones comerciales. También es fundamental tener en cuenta que MPower Desk proporciona a las empresas la capacidad de conectar todos los datos internos de clientes y operativos. Este es un paso importante hacia la mejora de la higiene de datos, que es muy necesario para generar resultados de IA precisos y efectivos.

Juntas, estas innovaciones reflejan los esfuerzos de Niza para hacer que la IA no solo sea inteligente sino impactantes y fáciles de implementar a escala.

El ecosistema de la asociación extiende el alcance empresarial

Niza reforzó el papel crítico de las asociaciones para expandir el impacto de su plataforma en toda la empresa. Con la vasta experiencia del nuevo CEO en el espacio empresarial, NICE está agregando y ampliando rápidamente sus asociaciones para impulsar el crecimiento y el impulso empresarial.

ServiceNow Partnership presenta una integración llave en mano entre la plataforma de gestión de servicios CXONE y ServiceNow. Esto permite a las organizaciones conectar los flujos de trabajo del servicio al cliente en la oficina frontal y backle, proporcionando visibilidad y capacidad de acción en ambos lados de la operación. Es un paso estratégico que permite a las organizaciones unir CRM, gestión de casos y tareas operativas dentro de una experiencia conectada.

La colaboración de Niza con AWS trae Cxone MPower al mercado de AWS, simplificando el acceso a las herramientas de IA de grado empresarial de AWS para los clientes que ya operan dentro de los entornos de AWS. Esta asociación es fundamental para acelerar los ciclos de adquisición y despliegue, especialmente para las empresas que escalan las iniciativas de IA en múltiples regiones o divisiones.

La asociación con Snowflake respalda el creciente enfoque de NICE en la extensibilidad de los datos e inteligencia. Al integrarse con la nube de datos de Snowflake, NICE permite a las empresas enchufar fuentes de datos externas a CXOne MPower. Esto mejora el rendimiento del modelo de IA, proporciona análisis más profundos y admite la observabilidad de toda la empresa. Asegura que las decisiones de IA no se tomen de forma aislada, pero sean informadas por el contexto en tiempo real y de múltiples fuentes. Dado que la mayoría de los líderes de CX y Center de contacto aún carecen de datos conectados que forman la base de la preparación AI, esta asociación es un paso crucial para ayudar a los líderes empresariales a abordar los desafíos de gestión de datos en la edad de CX habilitado para la AI.

Juntas, estas asociaciones se elevan bien de una solución independiente a una capa conectada en el ecosistema de TI empresarial, capaz de unificar datos, flujos de trabajo y operaciones de servicio.

Los clientes muestran el plan para la adopción de AI

También en el evento lideraron marcas globales que comparten ejemplos concretos de cómo usan NICE para impulsar sus actividades de CX y Center de contacto:

• Disney destacó la complejidad del mundo real de la IA, enfatizando la privacidad, el cumplimiento y la necesidad de una fuerte gestión del cambio.
• Walmart Proveedores de CX consolidados bajo agradable para simplificar la infraestructura e impulsar la innovación. Un programa piloto en México que usa WhatsApp para el chat del cliente mostró cómo la implementación de IA a pequeña escala genera confianza.
• Carnaval Reino Unido Comenzó su viaje con tecnología fundamental y ahora se está expandiendo a copilotos de IA y automatización. Su comida para llevar: tratar la IA como una nueva contratación: capacitarla, guiarlo y gestionar las expectativas.
• Charles Schwab compartieron cómo se trasladaron de soluciones de puntos fragmentadas a una plataforma Niza unificada (CXOne) para ganar agilidad, velocidad al mercado y escalabilidad.

AI práctica y proactiva que impulsa los resultados

Nice diferencia sus copilotos haciéndolos proactivos, no reactivos. Estos asistentes de IA para agentes, supervisores y líderes empresariales escuchan activamente, sugieren los próximos pasos e incluso actúan. A través de la solicitud inversa, los agentes pueden mejorar el comportamiento futuro de la IA al proporcionar retroalimentación después de cada interacción. Las características como los avatares de voz y la supresión de ruido de fondo también son opciones para usuarios agradables que buscan mejorar la calidad de las llamadas para una experiencia de cliente y agente más perfecta.

Niza también exhibió SmarTreach, su solución proactiva de compromiso saliente, que se basa en las capacidades adquiridas a través de su adquisición de Livevox en 2023. Junto con Mpower Desk, Proactive OutBound es un habilitador clave para las empresas para abordar CX no solo como un conjunto de canales, sino como un sistema de acciones interconectadas y resultados.

Control de llave

• Nice’s Rebrand Refleja un cambio hacia la IA que es empático, explicable e incrustado en cómo funcionan las personas.
• Cxone mpower es más que una plataforma. Es una base para la transformación del servicio basada en resultados.
• Agentes de mPower y escritorio mPower Demuestre cuán agradable es producir IA de manera escalable, medible y amigable para los humanos.
• Asociaciones empresariales Con ServiceNow, AWS y Snowflake muestran que Niza no es solo una solución de centro de contacto; Está evolucionando a una solución de IA empresarial diseñada para el panorama CX inteligente en constante cambio de hoy.

Las conversaciones en las interacciones han dejado en claro que, si bien muchos líderes empresariales tienen la tarea de experimentar y usar IA, ahora hay expectativas claras para que la tecnología impulse resultados medibles y significativos. Esos resultados están más allá del control de costos, pero se extienden para mejorar la calidad y la consistencia de las interacciones del cliente mediante el uso de la tecnología para elevar las experiencias humanas, incluidas las de los clientes y los empleados.

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