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Takeaways de llave de ZDNET

• Los agentes de IA pueden reducir los costos de servicio en más del 20%.
• Los líderes de servicios están invirtiendo en tecnología e integración de datos.
• Solo el 46% del tiempo de los representantes de servicios se dedica a los clientes involucrados.

El informe del estado de servicio de 2025 de Salesforce encontró que cuatro de cada cinco líderes de servicios dicen que la inversión en agentes de IA es esencial para satisfacer las demandas comerciales.

El informe destacó varios hallazgos clave, incluidas las tasas de adopción de los agentes de IA, las oportunidades y desafíos comerciales, y, sobre todo, cómo las empresas están incorporando interacciones predictivas, generativas y agentes para ofrecer interacciones más rápidas, más precisas y más personalizadas. Los líderes esperan que los agentes de IA aumenten los resultados previos habilitados para AI y están respaldando esa expectativa con la inversión.

Para comprender mejor el impacto de la IA en la industria de atención al cliente y servicios, incluida la adopción de IA de agente en la empresa, entrevisté Michael MaozVicepresidente Senior de Estrategia de Innovación en Salesforceuno de los principales expertos mundiales en gestión de relaciones con el cliente (CRM), experiencia del cliente (CX), gestión del conocimiento (KM) y servicio al cliente.

Antes de unirse a Salesforce, Maoz fue vicepresidente de investigación y analista distinguido de Gartner, sirviendo como líder de investigación para el área de servicio al cliente y estrategias de apoyo. Aquí están los aspectos más destacados de mi conversación con Maoz.

1. Los agentes de IA están afianzados

Estamos viendo el surgimiento de los sistemas autónomos que sienten, razonan, decide y actúan, todo con un mínimo de aportes humanos, y sería interesante ver cómo esa tendencia, que idealmente debería guiar el libro de jugadas de arquitectura de un negocio, se está desarrollando en el nuevo informe de Salesforce State of Service. ¿Qué encontraste?

Michael Maoz: Los líderes de servicio al cliente que entrevistamos son visionario y práctico. Es posible que no estén listos para los sistemas autónomos, pero claramente hablaron sobre su intención de aumentar el uso de AI de agente. Encontré cuatro aspectos destacados en el informe:

1. La IA generativa y agente elimina lo que es aburrido y repetitivo, y en su lugar crea el espacio para que los representantes de los clientes se centren en tareas más complejas.
2. Los datos precisos disponibles en el momento de la participación del cliente aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costos.
3. Mejor diseño de procesos de servicio, con excelentes sistemas de gestión de conocimientos y conocimientos en tiempo real, los representantes de los clientes para mejorar nunca antes.
4. El futuro de la participación del cliente es multimodal.

El último, multimodal, fue una sorpresa. Hay mucha emoción en agregar videos, imágenes y datos de sensor (llamados colectivamente multimodal) a las respuestas del servicio.

2. Las empresas orientadas al consumidor lideran el camino

En todas mis conversaciones con nuestros clientes y socios este año, he oído que el uso de agentes de IA está despegando. Eso es especialmente cierto en las industrias del consumidor. Esos sectores incluyen servicios financieros, viajes y minoristas. He estado mostrando a las personas cómo Salesforce está experimentando un 85% de resolución autónoma de los casos de servicio, y la lección allí es que la poderosa IA y el acceso a la información, vinculados a comprender el contexto del cliente, conducen al éxito.

El servicio será medio automatizado por IA en dos años. La perspectiva de servicio del Índice de Enterprise Agentic es contundente: para 2027, aproximadamente el 50% de los casos de servicio serán resueltos por IA, y la mayoría de los líderes de servicio llaman a la inversión de A-A-Agent «esencial» para satisfacer la demanda. El empuje es el costo, la velocidad y las ganancias de satisfacción del cliente de los flujos de trabajo de los agentes de extremo a extremo.

Michael Maoz: Mientras revisaba la encuesta, pensé en una imagen poderosa que comparte de los niños bebiendo agua de un grifo. Su punto es que los datos son como el agua: no hace a nadie bien a menos que esté limpio y accesible. En nuestra encuesta, que llegó a 6.500 profesionales de servicios en todo el mundo, preguntamos a los encuestados qué ven como elementos más críticos para acelerar la adopción de IA. La respuesta volvió exactamente a su punto: los datos conectados y confiables son la base de la adopción de IA exitosa.

Una base de datos sólidas es esencial para impulsar el éxito empresarial, y debe ser descubierta y accesible. Si la discusión es sobre cómo aumentar los representantes para que sean más intuitivos y mejores en sus trabajos, o cómo la IA puede crear acciones, el camino para realizar estas capacidades se basa en datos precisos y confiables. Los datos provienen de bases de datos estructuradas y contenido no estructurado en documentos, imágenes y señales de sensor.

3. El servicio al cliente es un deporte de equipo

Mucho antes de la introducción de Gen AI y Agentic AI, como Agentforce de Salesforce, las empresas entendieron que una visión única del cliente era un diferenciador. El desafío es que reunir datos precisos es clave para realizar plenamente los beneficios de la IA. Para una organización de servicio al cliente, existen múltiples desafíos, entre los cuales es que están apoyando un número cada vez mayor de áreas, como el marketing, el comercio electrónico y los sitios de redes sociales, así como sus roles tradicionales.

Los clientes sienten algo casi mágico cuando una organización de servicios tiene toda la información relevante para la interacción a su alcance (incluso si esas son las yemas de los dedos digitales de un chatbot), constantemente en los canales de participación.

Michael Maoz: Definitivamente. De la encuesta, su punto sobre una sola vista del cliente sale. Para nuestros clientes que han unificado sus datos, AgentForce toma los flujos de trabajo existentes y todas las acciones existentes, y crea acciones autónomas con ellos.

Otros usan los cientos de flujos de trabajo de AgentForce prebuilt, y también construyen los suyos. Los resultados son sorprendentes. Eso explica nuestros hallazgos en el séptimo informe del estado de servicio que las organizaciones que unifican los datos del canal de servicio en una plataforma tienen más probabilidades de llamar a su IA muy exitosa.

4. Los silos de datos deben abordarse

A veces olvidamos que detrás de escena, la empresa promedio se reúne y mantiene entre 20 y 200 puntos de datos separados sobre un cliente. Es difícil para la mayoría de las organizaciones reunir todos los puntos de datos correctos en tiempo real porque está disperso por silos independientes.

La información crediticia se mantiene en el sistema financiero, la información del pedido se encuentra en el sistema ERP o comercio, y el comportamiento del canal del cliente está en manos del marketing, al igual que los datos de lealtad y membresía. Como resultado, el representante debe saltar de un sistema a otro, reconstruyendo la información.

Encontré una gran estadística en la encuesta. Las organizaciones de servicio de alto rendimiento han encontrado que la clave para superar el problema de los datos dispersos es priorizar la integración de datos. La encuesta dice que el 88% de los líderes están priorizando la integración tecnológica. Y el 44% dice que los silos de datos ya han retrasado los proyectos de IA.

Michael Maoz: Continuamos viendo llamadas de voz con representantes de soporte humano que manejan hasta el 35% de todas las necesidades de servicio al cliente. Cuando cavamos, los clientes llaman a un negocio por frustración y por falta de una mejor alternativa, no por elección. La razón de esas llamadas es la frustración por la falla o la falta de fiabilidad de las otras opciones, como el chat y los chatbots.

Ese 35% de las llamadas telefónicas también enmascaran los enormes avances en el autoservicio que la mayoría de los clientes usan sin pensar en la elección del canal porque se siente intuitivo y natural. Mire bancos, minoristas en línea y aerolíneas. Han cambiado el 90% de las interacciones de servicio a billeteras móviles y aplicaciones, quioscos y sitios web. Lo mismo es cierto en muchas otras industrias, como los medios y las telecomunicaciones.

5. Los profesionales del servicio pueden centrarse en el valor

El autoservicio definitivamente ha mejorado. Al mismo tiempo, la mayoría de las organizaciones tienen un largo camino por recorrer. El siguiente nivel de automatización y autoservicio es la IA agente, como Agentforce. La encuesta mostró que el 79% de los líderes están de acuerdo en que la inversión en agentes de IA es esencial.

Agentforce va más allá de generar el contenido correcto para realizar acciones realizadas previamente por humanos. Es más crítico que nunca ayudar a los representantes del servicio a pasar menos tiempo en actividades repetitivas, aburridas pero requeridas. Al mismo tiempo, dado que el autoservicio ha resuelto los problemas más fáciles y ha dejado a los representantes con un trabajo más difícil, dar a los humanos herramientas mucho mejores para cumplir con los nuevos requisitos se vuelve realmente importante.

Michael Maoz: Eso nos lleva a ascender y cuidar al representante del cliente. Ven a IA venir. También informan que, in 2025, solo el 46% del tiempo del representante se dedica a atraer clientes. Ese el 46% del tiempo se eleva cuando están disponibles datos e ideas contextuales ricas, personalizadas y contextuales.

¿Qué pasa con el otro 54% del tiempo representativo? Eso se gasta en notas de casos, notas de reunión y buscando información. Están interesados ​​en optimizar todos esos datos, y una excelente manera es utilizar herramientas en la nube de servicios, como el conocimiento empresarial y la fuerza de agente. El tiempo ahorrado se puede redirigir al viaje de marketing y ventas.

6. Los agentes de IA eliminan las actividades derrochadoras

Los líderes de servicio a menudo me preguntan por dónde empezar. Mi observación es que las organizaciones de servicios líderes inventaron las tareas más lógicas para AgentForce, como reembolsos, reprogramación o despacho de un técnico. A menudo, las preguntas frecuentes son el lugar obvio para comenzar, pasar al análisis y resumen de la conversación, el descubrimiento de conocimiento y luego en acciones, como cambios de citas, devoluciones de pedidos, finalización de formularios, gestión de la devolución de elementos dañados y cientos más.

Una mejor práctica que vemos es configurar un tablero como Tableau Pulse para ver datos críticos, como el cambio en las tasas de resolución de problemas, el tiempo de manejo promedio (AHT) y la satisfacción del cliente. La encuesta muestra que los representantes pueden realizar recortes del 20% en el costo del servicio, y gran parte de esa reducción se debe a que los tiempos de resolución para sus representantes mejoran.

Michael Maoz: A veces es un ejercicio divertido preguntarle a un negocio si les han hecho la pregunta a los clientes: «¿Se ha cambiado a una nueva empresa debido a una mala colocación publicitaria o un mensaje de marketing?» Es poco probable que la respuesta sea sí. Los presupuestos de servicio al cliente deben ser mucho más altos. La mayoría de las encuestas de clientes se centran correctamente en el impacto del mal servicio al cliente, donde el 43% de los consumidores dicen que reducirán el gasto debido al mal servicio.

El servicio al cliente se encuentra en la intersección de la necesidad y la emoción. Algo ha salido mal; Hay un problema, problema o incertidumbre. Observó como una oportunidad, cuando una empresa anticipa un problema emergente o resuelve inmediatamente un problema del cliente, el cliente está tranquilo y potencialmente receptivo a un mensaje de marketing o una oferta de ventas. Las organizaciones de ventas y marketing son cada vez más conscientes de la enorme oportunidad de aumentar el gasto de los clientes al proporcionar una experiencia de servicio diferenciada.

Esta conciencia podría explicar la estadística de que el 70% de los líderes del servicio esperan recibir presupuestos más grandes para realizar tareas de marketing y venta, o para capacitar a una nueva generación de representantes para trabajar con IA avanzada. La pregunta que deben hacer los líderes empresariales es: «¿Cómo logramos que el marketing y el servicio al cliente funcionen mejor juntos?» Estamos viendo absolutamente la respuesta en las compañías visionarias. En la encuesta, el 81% de los representantes del servicio dijo que construir relaciones con los clientes es una parte importante de su trabajo.

En mi conversación con Maoz, me recordó a una conclusión importante: «De 2025 a 2030, casi todas las organizaciones de servicios enfrentarán esta pregunta: ¿Cómo apoyamos a nuestra gente en un mundo cada vez más impulsado por AI? No hay una sola respuesta, pero hay una estrella del norte. Las compañías que tienen éxito no serán las que automatizan el más rápido. Serán los que serán los que llevan a cabo con el propósito, la comunicación con la empatía y el diseño con la humanidad no serán las que tienen éxito,»

Maoz destacó los hallazgos clave del informe del estado de servicio que muestran la importancia de la cultura, las personas, el proceso, la estrategia y la tecnología duradera, tal vez, ordenadas con precisión, como factores clave de éxito empresarial en una economía con IA.

La séptima edición del Informe de estado de servicio está lleno de cientos de ideas críticas. La IA de agente elimina las tareas repetitivas y abre tiempo para que el representante humano sea más creativo. Los datos limpios y el conocimiento contextual tienen una gran demanda. La consistencia en todos los canales es esencial para la lealtad del cliente. El futuro de la participación del cliente es multimodal.

Michael Maoz cubrirá ampliamente el informe del estado de servicio en Dreamforce. Los detalles de la sesión son: DF25 5268 – Desbloquear el futuro: los humanos y los agentes se unen para redefinir el servicio, 12:30 pm el 14 de octubre. Organizada por Maoz, la sesión incluirá una discusión en panel con los mejores y más brillantes ejecutivos de servicios y pioneros de varias industrias.

Este artículo fue coautor de Michael MaozVicepresidente Senior de Estrategia de Innovación en Salesforce.