Nice, un proveedor líder de Center de Contact como Service (CCAAS) Solutions, anunció hoy su nueva marca. La compañía se ha renunciado a Niza, y uno de los muchos factores que impulsan este cambio de marca es enfatizar la ‘inteligencia’ (un sello distintivo de la IA) en las conversaciones de los clientes, con ‘I’ marcado en mayores límites para destacar.
Durante una reunión de analista exclusivo, el equipo de liderazgo de la compañía también anunció que la nueva marca enfatizará el toque humano.
El énfasis en el tacto humano es notable porque la compañía quiere reposicionarse de ser un proveedor líder de CCAA para una compañía de IA bajo el liderazgo del nuevo CEO, Scott Russell. Dado ese cambio, la referencia y el énfasis en el tacto humano son particularmente importantes. Como AI se adopta rápidamente, muchos líderes empresariales consideran principalmente una herramienta para eliminar a los empleados en los departamentos comerciales, donde las actividades existentes manejadas por los humanos son la transición a los agentes de IA.
La realidad, por supuesto, es muy diferente para la mayoría de los líderes empresariales que ahora han implementado capacidades de IA y las han ajustado para impulsar el retorno de la inversión. Si bien la IA es adecuada para ejecutar tareas repetitivas de manera eficiente y rentable, también proporciona capacidades de generación de código y contenido decentes. Sin embargo, los desafíos de alucinación siguen siendo un talón de AI de AII. Para minimizar y abordar los problemas de alucinación, las empresas ahora necesitan a los humanos para pasar tiempo revisando contenido y flujos de trabajo generados por IA.
Este requisito, a su vez, cambia los costos laborales de los empleados que ejecutan tareas para supervisar las máquinas que ejecutan tareas, al igual que lo que sucedió en las fábricas durante los primeros días de la revolución industrial. También existe el potencial de costos operativos para abordar el impacto comercial de las alucinaciones de IA. Un ejemplo popular es que se requiere que Air Canada pague los daños a los clientes debido a las alucinaciones, además del efecto en la marca de la compañía por una cobertura generalizada del evento.
Entonces, si bien Niza empodera a los líderes empresariales con automatización, IA generativa e IA de agente para ejecutar procesos de experiencia del cliente, también parece reconocer y aprovechar el lado humano de la IA. Ese enfoque se trata de empoderar a los empleados con capacidades de IA en el momento adecuado para ayudarlos a hacer su trabajo de manera más efectiva.
A medida que se acelera el ritmo de cambio comercial, se espera que los empleados hagan más con menos con menos, los empleados de AI-A-IN se volverán más cruciales para que las empresas minimicen el riesgo de alucinaciones y logren sus objetivos, ya sea que estos objetivos estén mejorando la satisfacción del cliente, la reducción de los tiempos de manejo o los ingresos de crecientes de la compañía.
A medida que el buen traza para reposicionar su marca como una compañía de IA, es fundamental que el liderazgo de la compañía defina y luego comparta su segmento único de IA. Muchos proveedores de tecnología se están posicionando como compañías de IA, y algunos se centran en ciberseguridad, gestión de capital humano, contabilidad, servicio al cliente, ventas, marketing y más.
Como la compañía utiliza su nueva marca para posicionarse como una compañía de IA, será importante proporcionar a los compradores de tecnología actuales y potenciales una comprensión clara de su especialidad de IA (fortalezas, legado y hoja de ruta). Dado el enfoque de la compañía en expandirse de CCAA a ser una compañía de IA, no sería sorprendente ver a Niza el impulso para las adquisiciones en espacios adyacentes, incluida la oficina posterior, la efectividad de las ventas, la efectividad de marketing, el comercio minorista y el comercio electrónico, todos los cuales están estrechamente vinculados a su experiencia más amplia del cliente (CX) y sería un ajuste natural para una compañía CX-First AI.
