Agentic AI está listo para asumir un papel mucho más central en la industria de TI, según un nuevo informe de Cisco.
El informe, titulado «La carrera hacia un futuro agente: cómo la IA de agente transformará la experiencia del cliente», encuestó a cerca de 8,000 líderes empresariales en 30 países, todos los cuales trabajan de manera rutinaria con profesionales de servicio al cliente de B2B Technology Services. En amplios golpes, pinta una imagen de un paisaje comercial ansioso por adoptar la creciente ola de agentes de IA, particularmente cuando se trata del servicio al cliente.
Tan pronto como el próximo año, según el informe, más de la mitad (68%) de todas las interacciones de servicio al cliente y de soporte con proveedores de tecnología podrían estar automatizadas, gracias a la IA Agente. Además, un sorprendente 93% de los encuestados cree que esta nueva tendencia tecnológica hará que estas interacciones sean más personalizadas y eficientes para sus clientes.
A pesar de los números, los representantes de servicio al cliente no necesitan preocuparse por el desplazamiento laboral a gran escala todavía: el 89% de los encuestados dijo que todavía es crítico que los humanos estén al tanto durante las interacciones del servicio al cliente, y el 96% declaró que las relaciones de humanos a humanos son «muy importantes» en este contexto.
El surgimiento de los agentes
La viralidad nocturna de ChatGPT a fines de 2022 provocó un gran interés y gasto en IA generativa en prácticamente todas las industrias. Más recientemente, muchos líderes empresariales se han fijado en los agentes de IA, una subclase de modelos que combinan la capacidad de conversación de los chatbots con la capacidad de recordar información e interactuar con herramientas digitales, como un navegador web o una base de datos de código.
Los grandes desarrolladores de tecnología han estado presionando a sus propios agentes de IA en los últimos meses, con la esperanza de que estas herramientas más pragmáticas los distinguen de sus competidores en un espacio de IA cada vez más lleno de gente. En su conferencia anual de desarrolladores la semana pasada, por ejemplo, Google anunció el lanzamiento mundial (en beta pública) de Jules, un agente diseñado para ayudar con la codificación. Los agentes también fueron un enfoque importante para Microsoft en su propia conferencia de desarrolladores, que también se celebró la semana pasada.
El creciente énfasis en los agentes dentro de las principales compañías tecnológicas de Silicon Valley está reverberando en una prisa más general para implementar esta tecnología. Según una encuesta reciente de más de 500 líderes tecnológicos realizados por la firma de contabilidad Ernst & Young (EY), cerca de la mitad de los encuestados han comenzado a usar agentes de IA para ayudar con las operaciones internas.
El reloj está funcionando
En este contexto de adopción a gran escala de agentes, el nuevo informe de Cisco enfatiza la necesidad de que los proveedores de tecnología se muevan rápidamente.
«Los encuestados tienen claro que creen que los proveedores que se quedan atrás o que no implementan IA agente de una manera efectiva, segura y ética, sufrirán un deterioro en las relaciones con los clientes, el daño de reputación y los niveles más altos de la rotación de clientes», señalaron los autores.
Por el contrario, el 81% de los encuestados dijo que los proveedores que incorporan con éxito la IA de agente en sus operaciones de servicio al cliente obtendrán una ventaja sobre sus competidores.
El informe también encontró que a pesar de todo el entusiasmo por las interacciones con servicio al cliente mejorado con AI, todavía hay preocupaciones generalizadas en torno a la seguridad de los datos. Casi todos los encuestados (99%) dijeron que a medida que los proveedores de tecnología adoptan y despliegan agentes, también deberían construir estrategias de gobierno y transmitirlas a sus clientes.
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