Enterprise Connect 2025, la conferencia de comunicaciones, colaboración y CX más grande en América del Norte, destacó un cambio crítico en las comunicaciones empresariales y CX, enfatizando la transformación habilitada para AI, la integración de plataforma profunda y la automatización del flujo de trabajo. El evento de este año reforzó que las decisiones tecnológicas deben ser estratégicas, centradas en los resultados y escalables.
A continuación se presentan los negocios de información más significativos y los líderes de TI deben comprender para impulsar el impacto medible y mantener una ventaja competitiva en 2025 y más allá.
1. Agentes de IA: el nuevo estándar para la eficiencia y el compromiso
Los agentes impulsados por la IA se han movido más allá de la prueba de concepto a la implementación empresarial a gran escala. Las organizaciones que aprovechan el servicio al cliente impulsado por la IA y la automatización interna están viendo ganancias medibles en eficiencia, ahorro de costos y satisfacción del usuario. La IA no está reemplazando la interacción humana, sino aumentarla, lo que permite a las organizaciones ofrecer experiencias más rápidas, más consistentes y conscientes del contexto.
Los compradores de tecnología deben evaluar a los agentes de IA en función de su capacidad para procesar consultas y su impacto en la eficiencia operativa y la lealtad del cliente.
2. Plataforma vs. Point Solutions: Pelea el equilibrio correcto
El debate en curso entre adoptar una plataforma unificada versus soluciones de puntos especializados es más relevante que nunca. Si bien las plataformas proporcionan una integración perfecta en entornos de comunicaciones unificadas (UC) y de contacto con los centros de contacto, Point Solutions a menudo puede ofrecer innovación de vanguardia en áreas de nicho.
Las organizaciones deben sopesar las compensaciones: las plataformas pueden reducir la complejidad pero el bloqueo de los proveedores de riesgos, mientras que las soluciones mejores de reproducción pueden proporcionar diferenciación pero introducir desafíos de integración. Un enfoque estratégico, priorizar la flexibilidad y la interoperabilidad a largo plazo, definirá el éxito comercial. Teniendo en cuenta la actual incertidumbre económica global y el control de costos, más líderes empresariales parecen inclinarse hacia un enfoque de plataforma.
3. Practical vs. AI mágico: cortar la exageración
La innovación de IA continúa rápidamente, pero las empresas deben distinguir entre IA práctica que ofrece ROI tangible y soluciones aspiracionales (también conocidas como IA mágica) que carecen de valor comercial inmediato. La IA práctica mejora la productividad del agente, reduce los tiempos de manejo y personaliza las interacciones de los clientes de manera que afecte directamente los ingresos y la eficiencia operativa.
Los líderes empresariales deben desafiar a los proveedores a demostrar casos comerciales claros, asegurando que las inversiones de IA se alineen con objetivos organizativos específicos en lugar de tecnología especulativa y no probada. Además, cada iniciativa de IA (actual y planificada) debe tener una hoja de ruta con áreas de enfoque claramente definidas (por ejemplo, autoservicio, empoderamiento de agentes) e hitos. La construcción y actualización de dicha hoja de ruta permite el seguimiento de los resultados de implementación y rendimiento con más éxito.
4. Comunicaciones unificadas e integración del centro de contacto: la ruta hacia CX sin problemas
La convergencia prometida desde hace mucho tiempo de los centros de UC y de contacto ahora es imprescindible para los negocios. Los sistemas de comunicación aislados crean ineficiencias y fricciones, mientras que las soluciones integradas permiten transiciones perfectas entre la colaboración de los empleados y las interacciones del cliente.
Las organizaciones que invierten en UC y la integración del centro de contacto pueden esperar niveles de servicio mejorados, rotación reducida y mayor productividad de los empleados. Los compradores deben considerar priorizar soluciones con API abiertas e interoperabilidad comprobada para impulsar su pila de tecnología a prueba de futuro.
5. Análisis impulsado por la IA: convertir los datos en inteligencia procesable
Las empresas ahora generan grandes cantidades de datos de interacción, pero la verdadera ventaja competitiva se encuentra con análisis con IA. El análisis de sentimientos en tiempo real, el modelado predictivo y la inteligencia conversacional redefinen cómo las organizaciones miden y optimizan el rendimiento entre las comunicaciones internas y orientadas al cliente. Las empresas que aprovechan estas ideas pueden abordar de manera proactiva las necesidades del cliente, optimizar el rendimiento de la fuerza laboral e impulsar la toma de decisiones basadas en datos, a escala.
Para aprovechar al máximo el análisis de IA, los usuarios comerciales deben conocer las capacidades y tener fácil acceso a materiales de aprendizaje a pedido para aprender a aprovecharlo en sus actividades.
6. Automatización del flujo de trabajo: impulsar los resultados comerciales a través de la orquestación inteligente
La automatización ya no es solo una conveniencia, sino una necesidad para optimizar los procesos comerciales complejos y mejorar los viajes de los clientes. La automatización de flujo de trabajo habilitado para AI reduce el esfuerzo manual, acelera los tiempos de respuesta y garantiza la consistencia en todos los canales de interacción (por ejemplo, web, web, teléfono, redes sociales, correo electrónico). Las organizaciones que integran con éxito la automatización en sus ecosistemas CX ven las ganancias medibles en satisfacción del cliente, eficiencia operativa y crecimiento de ingresos.
Los compradores deben evaluar las herramientas de automatización del flujo de trabajo en función de su capacidad para integrarse con los sistemas existentes y su impacto en la optimización de procesos de extremo a extremo. Además, es vital capturar e involucrar la voz del empleado al mapear y administrar flujos de trabajo operativos y de clientes, ya que ayuda a los líderes empresariales a descubrir formas de racionalizar las ineficiencias mientras mantienen las fortalezas competitivas para los resultados de CX.
7. Pensamientos finales: hacer que la IA y la automatización funcionen para el éxito empresarial
Enterprise Connect 2025 dejó una cosa abundantemente clara: la IA y la automatización ya no son opcionales; Se incorporan cada vez más a la mayoría de los sistemas y procesos de CX y Center Center para respaldar el rendimiento empresarial. Sin embargo, los líderes de tecnología deben tomar decisiones informadas, asegurando que sus inversiones generen un valor comercial real.
El enfoque debe estar en soluciones prácticas y escalables que mejoren la eficiencia, mejoren las experiencias de los clientes y generen resultados financieros tangibles. Al alinear las opciones tecnológicas con objetivos comerciales estratégicos, CX, Centro de contacto y los líderes de TI pueden desbloquear nuevos niveles de crecimiento e innovación en un mundo con IA.
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